正しい対応をする事で成約率が上がります。成約率が上がると、紹介が増え、収入も上がります
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2019年7月29日お客様へのメールで失敗しないお部屋の内見予約メールの返し方とコツ
こんにちは、宅地建物取引士の相樂です。
突然ですが、あなたの不動産会社では内見の予約はメールが多いでしょうか？それとも、電話の方が多いでしょうか？
ここでは、失敗談と口コミを基に、主流であるメールでの内見予約でよく起きる失敗とどうすれば失敗をせずにメールを返すことができるのか、そのコツについてご紹介していきます。
会社によって主流の予約方法が変わってくるので、メールでの内見予約が多いなら、ぜひ参考にしてみて下さい。正しい対応をする事で成約率が上がります。成約率が上がると、紹介が増え、結果的に収入も上がります。あまり、教えてもらう事がない内容なので、最後まで見てもらえると助かります。
１．失敗の起きる状況と種類
失敗の起きる状況は怠惰、つまりサボりから来ることがとても多いです。その為、お客様からメールが来たら、早めの返信を心がけることでメールを見逃すような大きな失敗は回避できます。それだけで、成約率がグンと上がります。
また、これからそれぞれの状況や解決方法について説明していきますが、失敗の種類については以下の通りです。
- お客様からメールが返ってこない
- 返信を忘れる
- ビジネスマナーのなさがお客様の離脱につながる
１－１．お客様からメールが返ってこない
こちらからは「この日時はいかがですか？」とリスケのメールを送っているのにお客様からメールの返信がないことがあります。そんな時はお互いのメールが宙に浮いている状態になり、二重予約や予約日にお客様が来ないなんてこともあります。
予約確認のメールが来ない場合、必ず電話やメールで連絡を再度入れるようにしましょう。 お客様のメールに電話番号が書いてあったら電話してもいいですし、再送と言う形でメールを送っても構いません。
二重予約はお客様の信頼を損ねることになるので、メールが返ってこない場合は再度の連絡を心がけるようにしてください。
稀に、こちらからのメールが迷惑ボックスに入っていることもあります。その為、携帯電話の番号が分かっている時は、ＳＭＳを送ってみるのも良いと思います。会社名、苗字、物件名を書いて、送ると、お客様も詐欺と思わず、返信してくれます。
１－２．返信を２、３日忘れる
メールは時間が空いた時に返信することができるので、電話と違い便利なツールです。しかし、「返信はいつでもいいや」と考え、返し忘れが横行するツールでもあります。最近、ＧＭＡＩＬでは一週間ぐらい何もしていないと、返信し忘れはありませんかと教えてくれるようになりましたが・・・。
メールは多いと１日に何十通も届きます。件名で開く・開かないで区別をすることもあるので、スパムメールと思われるものを除き、とりあえず開封することが大切です。開封すると、対応を忘れてしまう人もいるので、適宜調整して下さい。
１ヶ月後に、「内見メールを見逃していた…」なんてこともよくあるので、メールが来たら開封する、そしてチェックをしたらすぐ返信する癖をつけることで失敗を回避できます。
１－３．ビジネスマナーのなさがお客様の離脱につながる
お部屋をチョイスする際にお客様にとって大切なこと、それはそのお部屋に居住したいかどうかだけだと思っていないでしょうか？ 実はそれだけではなく、不動産会社が信用できるかどうかも本当に見られています。
その辺り、無意識なお客様も多いかもしれませんが、失敗事例を分析する中で、高い家賃のマンションを望まれる人ほど、不動産担当者があまりに頼りなかったり、会社自体に胡散臭さがあると契約を敬遠される傾向があるようです。
そういった胡散臭さの判断は担当者のビジネスマナーがなっていなかったり、無愛想だったりするところからくるので、メール対応を含め、必要最低限のマナーは覚えておきましょう。
特にメールは形式が決まっており、ビジネスマナーが出るところでもあります。お客様は担当者の民度を見ています。抜け・漏れがあるようだと、オンライン時代の今、本当に簡単に返信が無くなります。その為、不都合がないよう円滑に要点を伝えられるようにしておきましょう。今一度メールを見直し、口調や要点がしっかり押さえられていることをチェックしてください。
２．失敗から学ぶ返信のコツ
よほどのことがない限りメールでの失敗ということはないと思います。もし「今までメールを送ったことがない」なら、先輩から過去に送ったメールを見せてもらいましょう。参考にすることで失敗が減るはずです。しかし、それだけ注意しても失敗はあります。よくある失敗を以下にまとめたのでメールを返信する際にチェックしてください。
- 件名を見ただけで分からない
- お客様が法人の場合（会社名、部署名、役職、氏名の順になっていない）
- 最初の挨拶がない（お世話になっております。ご連絡ありがとうございます等）
- 結びの一言がない（以上よろしくお願いいたします等）
- 署名がない（氏名、住所、電話番号及び FAX番号、メールアドレス、ホームページ等）
その他必要最低限の言葉遣いができていないこともあります。たとえば、「了解です」や「ご苦労様です」と言った言葉はお客様に使用してはいけません。「かしこまりました」や「承知しました」を使用することがビジネス文書への近道です。あまり知られていないので、普通に使われていると思います。
今ご紹介した敬語は一例にしかすぎません。 敬語を制すものはビジネスメールを制すと言っても過言ではないので、お客様との距離が有る内は言葉遣いは注意して、接客するようにしましょう。
３．お客様への正しいメールの送り方
メール一つで潜在的なお客様を失うのは本当にもったいないと思います。せっかく、問い合わせて来てくれたお客様にキチンと対応することは基本です。今回はほとんど知識不要の改善方法を説明したので、明日からでも使えると思います。
２０代の時にこの辺り、厳しい先輩にガミガミ言われ直してきたので、少し機械的に思われる文面もあるかもしれませんが、失礼の無い様に対応して行くことで、機会的な損失は減らせると思います。以下、お客様へのメールの返信で注意することのまとめです。
- メールが来たら早めの返信を心がける
- 予約確認のメールが来ない場合は必ず連絡を入れる
- メールが来たら開封する、そしてチェックをしたらすぐ返信
- 必要最低限のマナーは覚えておく
内覧でいかに真剣に部屋と自分と向き合ったかということが部屋に住み始めてから後悔するかしないかを決定づけます。是非、是非、失敗や後悔の無い部屋探しをしてください。今回ご紹介した内容が貴方の失敗を防ぐ一助となれば幸いです。あなたの大切な人生と平穏が守られますようにこれからも私たちは４，５００件を超える引っ越しの失敗談を基に、住まいのトラブル解消の専門家として、地域や建物の情報を中心に提供、検証していきます。
頂いたご相談は社内で共有し、４８時間以内に回答いたします。必要な場合には、弁護士や建築士などの専門家と相談し、連絡いたします。
なお、相談は無料です。費用が発生する場合には、事前に必ずご連絡いたします。
過去に頂いたトラブル相談や質問は参考の為、こちらのページにまとめています。
*お名前やメールアドレス等を公開することはありません。
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国立大学卒業後、外資系証券と日系総合不動産会社を経て、独立。２０１３年より、個人顧客との折衝を中心に賃貸・売買仲介やその管理を開始。
自身も８回の引っ越しを経験し、部屋探しの難しさを痛感。現在は、『取引の安心を失敗で』をモットーに、日々不動産取引のデータ分析を基にサービスを行っている。サービス開始以来、これまで３００室の部屋探しをサポート。
保有資格：不動産鑑定士補、宅地建物取引士、管理業務主任者、賃貸不動産経営管理士
相樂 喜一郎
株式会社リビングイン 代表取締役
馬場 紘司 株式会社リビングイン 共同代表
早稲田大学卒業後、部品商社を経て、２０１１年より東京の西、立川や吉祥寺エリアを中心に建物の工事・改修を行う。２０１３年より、同代表の相樂と共に不動産の売買・賃貸仲介を始め、現在に至る。２０１９年は茨城県の戸建てや板橋区の共同住宅などを仲介。同時に、東京渋谷区の民泊や麻布十番のシェアオフィス向けリノベーションやコンバージョン工事を行う。最近は、台風１５号や１９号に伴う火災保険の申請サポートやその後の改修工事を積極的に行う。
保有資格：宅地建物取引士、FP二級、防犯設備士、住宅ローンアドバイザー他
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