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こんにちは、不動産で明るい毎日を目指す六本木の不動産屋、（株）リビングインで建物の設備やそれらの改修を担当している、防犯設備士兼管理業務主任者の相樂です。
今回は、分譲マンション内でのトラブル解決に向け、無料で相談できる先とその際の注意点について、不動産鑑定士兼マンション管理士の平野さんと共に実際どうなのかを踏まえ、まとめています。
時間がない、対処の経験がない方ほど、他人の失敗やトラブルから学び、早期に対応・解決できるよう動いてください。
これまでマンションの騒音や隣人問題に関する相談を受けてきました。分譲マンションでも管理会社に対して、不満を持つ方は少なくありません。
なぜなら、そもそも管理会社の担当が若く、経験が少ないため、頓珍漢な事を言われたケースもありますが、分譲住宅の場合、適切な管理を行ってくれないと住環境の悪化はもちろん、資産価値にも影響するからです。
例えば、水道管やトイレなどから水漏れが発生してもしばらく対応してくれなかった場合、床材だけでなく、建物自体の腐食に繋がる恐れがあります。このため、管理会社は入居者の資産を守るためにも、いつでも動けるように準備しておけなければなりません。
しかし、中には準備不足を隠すために、自社に都合の良いように言い訳をして、すぐに対応しない企業もあります。このような管理会社の場合、「この管理会社に任せたままで良いのだろうか？」と不信感を抱くのは当然です。
実際に、３月にメールでアリネットに相談されたお客様は「１ヶ月待っても連絡がなく、問い合わせたら依頼が来たことを忘れていた」と言われた方がいました。結局、その後もすぐに対応してもらえなかったため、自分で手配して修理されたそうです。このように、分譲マンションの管理会社とのトラブルに困っている方は珍しくありません。
そのため、この記事では分譲マンションの管理会社が動いてくれない時の無料の『相談先』や『それぞれの機関に相談するメリットやデメリット』について詳しく解説していきます。管理会社とのトラブルで困っている方は、ぜひ最後まで読んで、解決の糸口を見つけてもらえたら幸いです。
１．毎年、管理会社関係の相談が数多く寄せられている
参考：マンション管理業協会より作成
分譲マンションでは、毎年管理会社に関する相談や苦情が数多く寄せられています。まずは、グラフをご覧ください。こちらは、マンション管理業協会が発表した『苦情・相談・お問い合わせについて（平成２９年・令和元年分）』による『相談内容（管理会社関係）』をグラフにまとめたものです。
上記のグラフを見ると２０１４年以降、管理会社に関する相談件数は横ばいを推移しています。しかし、２０１７年から徐々に増えていき、２０１９年の相談件数は直近５年間の中で過去最多となる１,２５９件を記録しました。このことから、近年管理会社に対する不満を持つ方は年々増えていることがわかります。
また、『苦情・相談・お問い合わせについて（平成２９年・令和元年）』内の『相談項目』の内訳を見ると、『管理会社の対応問題』に関する相談が多く、毎年３００件前後寄せられています。
その多くは管理会社の担当者が入居者や管理組合に寄り添った適切な対応を行っていないことが原因です。人手不足や働き方改革などもあり、やりたくても人がいない、時間が足りないというのも裏にはありそうです。
同じく、人手不足で弁護士さんにトラブルを相談しても動いてくれないケースが増えています。そのような新たなトラブルについて、司法書士の西門と一緒に解決策と注意点とこちらのページにまとめました。
２．管理会社のトラブルになりやすい主な原因
管理会社とトラブルになりやすい主な原因は以下の４点です。
- 隣人トラブルに対し、適切な対応をしてくれない
- 専有部分の設備が故障や不具合が生じたのに修理してくれない
- 日常清掃他、共有部分の管理方法に不満を感じている
- 管理費や修繕積立金を滞納している入居者に督促してくれない
それぞれ詳しく解説していきます。
２－１．隣人トラブルに対し、適切な対応をしてくれない
管理会社と特にトラブルになりやすいのが、隣人トラブルに関する内容です。原則として管理会社の管理範囲は共有部分となっているため、『共有部分にも悪影響を及ぼしているケース』や『受忍限度（生活するうえで我慢すべきこと）を超えるケース』以外は、関与しないという管理会社は少なくありません。
このため、専有部分に関して管理会社が適切な対応を行ってくれない場合は、管理組合に相談をして何かしらかの対策を講じる事が重要です。
ただし、執拗に苦情を申し立てることは危険を伴います。中には、あなたが発した言動により名誉毀損で訴えられるケースもあるため、慎重に対応するようにして下さい。
２－１－１．執拗な苦情申し立てにより名誉毀損が認められた判例
ここでは、騒音トラブルにより執拗な苦情申し立てを行ったことで、逆に名誉毀損で訴えられた裁判の判例をご紹介します。
東京地方裁判所が平成２３年１０月１３日に判決を出した事件で、２階に住んでいる夫婦が騒音を発生されているとして、階下の住民が執拗に苦情申し立てを行ったことで起こった裁判です。
階下の住民は、「夫婦宅が受忍限度を超える騒音を発生させている」と管理組合の総会などで執拗な苦情や名誉を毀損する発言を行いました。結果的に、夫婦宅の受忍限度を認める騒音の発生は認められなかった事で、階下住民の名誉毀損が認められ、夫婦それぞれに対して３０万円の慰謝料を支払うように判決が下りました。
このように、騒音により迷惑を被っているからと言って、執拗な苦情や名誉を毀損するような発言をするのは危険です。
場合によっては、あなた自身が損害賠償を支払うように命じられるケースもあるため、管理組合と相談をしながら適切な対応を行うようにして下さい。
２－２．専有部分の設備が故障や不具合が生じたのに修理してくれない
専有部分に設置された食洗機や浴室暖房乾燥機などの設備に、故障や不具合が生じたのに修理してくれないといったトラブルは非常に多いです。
しかし、一般的に専有部分の設備故障に関しては、所有者が修理や手配を行う必要があるため、本来であれば管理会社が関与すべき問題ではありません。
あくまでも、管理会社が対応できる範囲はエレベーターや廊下などの共有部分のみとなるので覚えておいてください。
ちなみに、新築マンションの場合は引き渡し日から２年間は『アフターサービス』と呼ばれる無償で設備の修理や交換を行ってくれるサービスが設けられています。
期間内に起きた設備不良であれば、売主が無償で対応を行ってくれるため、売主である不動産会社に連絡するようにして下さい。
２－３．日常清掃他、共有部分の管理方法に不満を感じている
前述した通り、エレベーターや廊下、エントランスなどの共有部分は管理会社が管理を行っているため、日常の業務に対して不満を感じている方は少なくありません。
例えば、毎日きちんと清掃がされていなかったり、廊下の照明が切れたまま放置しているなどです。毎月支払っている管理費用は決して安い金額ではないため、適切な管理が行われていないと不満に感じるのは当然だと思います。
仮に、日常の管理方法に不満がある場合は、管理組合から早急な対応と改善を求めるように要求をしてみて下さい。万が一、それでも改善されない場合は、然るべき機関に相談することで、効果的な解決策が見つかる場合もあります。
その他、マンション内の駐車場でのトラブルやその対策はこちらのページでまとめています。同じく、隣人トラブルについて、その対策はこちらのページにまとめています。
２－３－１．管理会社が管理業務を怠慢したとして、管理組合からの管理者解任を認められた判例
東京地方裁判所であった昭和５９年（ワ）第１２３７１号の事件で、管理者契約を締結した分譲会社に対し、管理業務を適切に行わなかったとして管理者解任の要求が認められた判例をご紹介します。
マンションの管理組合から管理業務を委託された分譲売主である不動産会社との間に起きた裁判です。不動産会社は管理組合から管理業務を委託されたにも関わらず、共有部分の設備の点検や定期的な清掃を行わず、管理業務を怠慢していました。
このため、管理組合は区分所有者（入居者）との信頼関係を崩したとして、不動産会社の管理者解任を要求する裁判を起こしたのです。結果的に、不動産会社の業務怠慢が認められ、管理室からの退去や明け渡しを命じられました。
このように、正しく管理業務を行なっていない不動産会社や管理会社に対して、解任を要求できるケースもあります。このため、管理業務を怠慢して改善する見込みがない場合は、管理組合と相談したうえで、解任を要求するのも一つの手です。
ただし、中には違法性や信頼関係を崩すに値しないと判断されるケースもあります。そうなると管理会社との関係悪化に繋がる恐れがあるため、注意が必要です。
２－４．管理費や修繕積立金を滞納している入居者に督促してくれない
入居者の中には、何かしらの理由で管理費や修繕積立金を滞納してしまう方がいます。そういった場合は、一般的に管理会社に管理費などの徴収を委託している管理組合が多いため、本来であれば管理会社が督促や回収などを行わなければいけません。
しかし、中には管理年数が経つにつれて徴収業務を行わない管理会社もあるため、「なぜ対応してくれないの？」と不満を持つ管理組合は少なくありません。
仮に、未納が続くとマンションの修繕費用が足りなくなり、建物の品質や安全性に関わるため、早急に何からの対策を講じる必要があります。
このため、管理会社が委託した業務を適切に行ってくれない場合は、後ほど紹介する機関に相談をしてみてください。効果的な解決策を教えてくれるはずです。
３．分譲マンションの管理会社が動いてくれない時の相談先
管理会社が動いてくれない時の相談先は以下の３点です。
- マンション管理業協会
- マンション管理センター
- 東京都マンション管理士会
それぞれの機関に相談するメリットやデメリットを含めて解説していきます。
３－１．マンション管理業協会
マンション管理業協会とは、管理業務や管理技術の適正化を推進することを目的に活動している社団法人です。マンション管理業協会に登録している管理会社や管理組合との間に生じたトラブルに関する相談窓口も設置しています。
相談は、マンション管理業協会の本部のみとなっているため、問い合わせる際は必ず本部に連絡をするようにして下さい。
３－１－１．マンション管理業協会に相談するメリット
マンション管理業協会では、『苦情解決制度』と呼ばれる解決に向けた助言や調査などを行う制度を設けています。具体的には、相談内容によって、苦情解決制度で解決を行う必要があると判断された場合に、解決に向けた助言や調査を行ってくれるといったものです。
マンション管理業協会の相談員が直接管理会社へ事情確認を行った上で、得られた情報を基に解決に向けた助言を行ってくれるため、あなたの状況に適した的確な助言を得ることができます。
３－１－２．マンション管理業協会に相談するデメリット
マンション管理業協会は、同協会に属している管理会社や不動産会社への苦情や相談しか対応することができません。このため、あなたの住まいを管理している管理会社や不動産会社が同協会に登録していない場合は、別の機関に相談するしかありません。
また、マンション管理業協会に登録している管理会社の場合でも相談に乗ってもらえない可能性があります。前述した通り、苦情解決制度を利用する必要がないと判断された場合です。このため、明らかに管理会社の業務や対応に問題がある時に利用するのがおすすめです。
３－２．マンション管理センター
マンション管理センターは、マンション管理の適正化を図ることを目的に設立された機関です。同機関では、マンション管理に関する相談窓口を設けているため、個別のトラブルに関する内容も相談することができます。
ちなみに、相談は電話やメール、面談方式で相談することが可能です。ただし、相談に対する回答は口頭のみとなるため、メールで相談をした場合も電話で回答を得る流れとなります。
３－２－１．マンション管理センターに相談するメリット
マンション管理センターは、マンション標準管理規約やマンションに関する法令を参考に助言を行なってくれるため、トラブル内容に違法性が無いかを見極めることが可能です。
マンションに関する法令は複雑な内容が多く、理解するまでに相応な時間が必要なため、法令を参考にアドバイスを行なってくれることは非常に大きなメリットといえます。場合によっては、すぐに効果的な解決策を見つけ出すことも可能です。
３－２－２．マンション管理センターに相談するデメリット
マンション管理センターは仲裁機関ではないため、助言しか行なってくれません。このため、仲裁役をお願いすることが出来ず、最終的にはあなた自身で対応する必要があります。
管理会社とのトラブルは複雑な法令や規則が絡んでくるため、全くの知識のない方が助言通りに行うのは難しいです。したがって、助言通りに行うのが厳しい方は、公的な機関に相談する以外の対処方法を講じる必要があります。
３－３．東京マンション管理士会
東京マンション管理士会とは、東京を拠点とするマンション管理士が在籍している社団法人です。
マンション管理士の資格保有者で構成されており、マンション管理に関する相談窓口を設けています。相談は電話のみですが、無料で相談することが可能です。
３－３．東京マンション管理士会に相談するメリット
マンション管理士は、マンションに管理における専門性の高い知識を保有していることを証明する国家資格です。
マンションの維持や管理に関するコンサルタント業務を手がける際に必要な資格となっているため、効果的な解決策の助言が期待できます。
一般的にはマンション管理士に相談をする場合、相談料が発生するため、無料で資格保有者に相談できることは非常に大きなメリットです。
３－３．東京マンション管理士会に相談するデメリット
東京マンション管理士会の相談窓口は、助言を行うことを目的としているため、交渉の窓口や仲介役などを依頼することはできません。このため、他の機関と同様に、あなた自身で対応する必要があります。
そのため、仮にマンション管理士に対応を依頼したい場合は『日本マンション管理士会連合会』に問い合わせてみてください。全国のマンション管理士が属する組織となっているため、トラブル解決に向けたサポートを行ってくれます。
ただし、日本マンション管理士会連合会にサポート依頼する場合、申込金や手数料など３万円以上の費用が発生するため注意が必要です。
４．結果的に、地元の信用できる不動産会社に相談する方が早く解決できる可能性も
上記で紹介した機関は、あくまでも助言を目的とした相談窓口となっているため、全てのケースに最善な方法とは限りません。トラブルの内容によっては、相談を断られるケースもあります。
そのため、結果的には『地元の信用できる不動産会社』に相談する方が早く解決できるはずです。
このような不動産屋は長年その土地で営業しているため、地域の物件や管理会社に関する豊富な情報を保有しています。それぞれの管理会社の特徴も詳しく把握しているため、効果的な解決策を見つけ出してくれるはずです。
仮に、地元に信用できる不動産会社がいないのであれば、GoogleマイビジネスやSUUMOなどを見て『口コミの良い不動産会社』を探してみて下さい。しかし、ただ口コミが良いだけでは信憑性に欠けるため、ネット上に記載されている『免許番号の（）内の数字』も併せて確認して下さい。
具体的には、『免許番号の（）内の数字』の（２）や（３）といった数字が大きい不動産会社をおすすめします。（）内の数字が大きい不動産会社は不動産屋年数が長いため、これまでの業歴をキズ付けたくないため、違法行為を行う可能性が低いためです。なぜなら、不動産業者は違法行為を行うことで免許を剥奪される場合があり、たとえ、再登録をしてもまた（１）から出直すことになります。
このため、（）内の数字が大きい会社を選ぶ事で、違法行為を行ったことのない優良な不動産会社を探し出すことが可能です。と言うのも、２０００年前半、そして、アベノミクスで流行ったのが、詐欺ギリギリ？で事業を行い、ダメになったら、潰して、他の会社を作る不動産会社が一時期沢山ありました。ダメなら、撤退・解散でも仕方ないと言うよりは、代表がコロコロ変わったり、この事業では長くやれないのをはじめから理解しつつ、行う等かなり悪質な会社も中にはあります。
４－１．信用できる不動産会社に相談するメリット
不動産会社の中には、不動産業者のみが利用できる『東京都宅地協会相談所』という機関に登録している不動産屋があります。
東京都宅地協会相談所には、一般に公開されていないトラブルに関する事例や相談内容が登録されているため、あなたの状況に適した解決策を見つけ出すことが可能です。
ただし、完全にあなたの状況と一致する相談内容が見つかる訳ではありません。あくまでも内容の近い事例もとに解決策を講じるため、不動産会社の知識や経験が必要となります。
このため、相談する不動産会社を見極める際は、トラブルに関する豊富な知識や経験を保有しているかを見極めることが重要です。
４－２．信用できる不動産会社に相談するデメリット
東京都宅地協会相談所に登録している不動産会社であっても、自社と関係のないトラブルに関与したくない不動産屋もあるため、必ずしも相談に乗ってくれる訳ではありません。
不動産会社によっては、トラブルに関与することで「自社に悪影響を及ぼすかもしれない」と懸念する不動産屋もあるためです。このため、関与する必要が事例に対して、相談を断る不動産会社も珍しくありません。
そのため、不動産屋に相談するのであれば、トラブルに強い不動産会社に相談してみて下さい。
このような不動産屋は、さまざまな業種との太いパイプや経験を保有しているため、自社に悪影響を及ぼすなどと考えることなくあなたの手助けをしてくれるはずです。
５．管理会社とトラブルになった際の注意点
各機関に相談する際の注意点は、以下の２点です。
・各機関に相談をしても弁護士に依頼するように助言される
・不動産会社の中にはトラブルに弱い企業がある
それぞれ手間やコストを考え、重要な内容となっているため、詳しく解説していきます。
５－１．各機関に相談をしても弁護士に依頼するように助言される
各機関に相談した場合、あなたの状況に適した助言を行なってくれますが、結果的に弁護士に相談するように促すケースも珍しくありません。非弁行為の縛りがあり、報酬をもらう目的で交渉を行うことが出来ないからです。
トラブルの中には、助言のみで解決できる内容は限られており、有料になりますが、弁護士を交えた方が早く解決に繋がる可能性が高いためです。
このため、助言以外の対応を求める方は、先述したような不動産会社に相談をしてみて下さい。不動産屋によっては、助言だけでなく必要に応じて何かしらの対応を行ってくれることを期待できます。
５－２．不動産会社の中にはトラブルに弱い企業がある
不動産会社だからといって、全ての不動産屋がトラブルに強い訳ではありません。中には、管理会社のトラブルに関与したことがなかったり、知識や経験があまりない事で対処方法が分からない不動産屋もあります。例えば、駅前にあるような不動産会社は若い担当者が多く、部屋の紹介が専門の為、トラブル解決に向けた動きは苦手な事が多いです。
このため、不動産会社に相談する際は、過去に管理会社に関するトラブルを扱ったことがあるのかを確認するようにして下さい。知識や経験があまりない不動産屋や担当者の場合、この質問に対して曖昧な返事をするケースが多いため、避ける方が無難です。
念のため、トラブルが大きくなる前なら、弁護士を雇い、お金と時間のかかる訴訟より、先ずは調停という方法があります。相手先の住所等が分かれば、意外とスムーズに進むケースもあります。こちらのページに調停をする際の相談先や注意点をまとめました。
６．分譲マンションで管理会社が動いてくれない時のまとめ
今回は、分譲マンションで管理会社が動いてくれない時の相談先や主な原因について、判例を交えて詳しく解説しました。以下、この記事のおさらいです。
- 毎年管理会社とのトラブルが１,０００件以上寄せられている
- 隣人トラブルや設備不良などにより管理会社と揉めるケースが多い
- 各機関では、管理会社に関する内容を相談できる窓口が設置されている
- 結果的に、信用できる不動産会社に相談した方が解決できる可能性がある
- 不動産会社に相談する際は、トラブルに強い企業なのかをしっかり把握する
分譲マンションにおいて、毎年管理会社とのトラブルが数多く報告されています。中には、管理会社が委託された業務を正しく行わなかったことで、入居者の生活や安全を脅かす事例もあるため、放置したままでは危険です。
このため、この記事では管理会社が動いてくれない際に相談できる機関の窓口を詳しく解説しました。どの機関もマンション管理における豊富な知識と経験を保有しているため、しっかりと状況を精査したうえで適切な助言を行なってくれます。
しかし、私たちの経験上、管理会社とのトラブルを助言だけで解決できるケースは極めて稀です。結局は、管理会社の良いように言いくるめられてしまう場合もあるため、全く知識のない方が助言通りに動くのは容易ではありません。
そのため、『地元の信頼できる不動産会社』や免許番号の（）の数字が大きい『口コミの良い不動産会社』に相談をして見てください。長年の実績や経験があるため、このような不動産屋に相談をすることで、あなたが抱える問題を解決に導くことができるはずです。
どこに相談すれば良いのかわからないという方は、こうした現状を踏まえ、建物管理を行っている私たちは２０１２年から「住まいのトラブル無料相談窓口、アリネット」をご利用ください。トラブルの内容次第で他の専門家と協業しつつ、トラブル解消に向け、活動してきました。住まいのトラブル対応について、何か疑問があるようなら、無料相談を含め、メール等でお気軽にご連絡ください。
なお、無料相談をご利用の方は管理会社とのメールや書面などの証拠になるものがあった方がスムーズに進みます。また、証拠があった方が効率的に解決に導くことが多いです。その為、状況が分かる証拠のご準備をお願いしています。
私たちの強みは、『これまでの相談事例を生かせることと、その対策を参考に１人の担当者が窓口となり、解決まで一気通貫でご案内出来る』ことです。その為、たらい回しによる情報伝達ミスや時間のロスがなく、被害住民の情報もしっかり秘匿できます。もちろん、お近くの不動産会社様でも結構です。まずは一人で悩まず、相談してみて下さい。
人気のある他社の内見チェックリストを含め、４，６００件の失敗談を基に作った内見時のチェックリストはこちらのページです。今回同様、最近、お客様に聞かれた「内見の申し込み後のキャンセルって、罰金ありますか？」についてはこちらのページにまとめました。
他にも、ここに記載出来ない内容で困っている方もいると思います。もし、あなたが現在トラブルに悩まされているのであれば、トラブルが大きくなる前にお近くの専門家に相談することをお勧めいたします。信頼できる先がすぐに見つからない場合、無料相談を含め、お気軽にご連絡ください。
特に、アリネットでは住まいのトラブルを減らすため、２０００年以降、引っ越しを経験された方、累計４，６００人超の方にアンケートを行い、様々な部屋探しの体験談や失敗談を集計し、分析してきました。
私たちは、２０１２年より地域に根付いた不動産屋として、住まいのトラブルに特化し、住宅ローンの返済問題だけでなく、マンションの騒音や隣人、契約条件のトラブル等、３００件近く、相談を受けてきました。これまで多くの住まいの問題を解決した経験や知識を活かし、あなたの力になれると思います。
現在、無料相談を実施しており、相談者の方には住まいの問題解決事例をまとめた冊子も無料で差し上げております。問題を早期に解決し、一秒でも早く、明るい毎日を取り戻して下さい。ともかく、ぜひ一人で悩まず、時間を無駄にしない様、早めにご相談ください。
最後に、【建築士と考える】住んでもいい事故物件の見分け方、内覧時に使える方法をレクチャーしてもらいました。最近流行っているカスタマイズ賃貸についても、こちらにまとめました。不動産トラブル専門の弁護士による、契約直後の事故物件発覚時の告知義務違反等の対応についてはこちらのページにまとめました。
＞＞賃貸マンションの騒音問題を避けたい方向け、内見前の構造や間取り確認と引っ越し後の対策まとめ
＞＞マンションの内見後に入居申込をしたが、罰金無しでキャンセルはできますか？
＞＞賃貸マンションの入居審査で嘘・虚偽の資料を提供したらバレたら、違法になりますか？
＞＞賃貸物件の入居審査、必要な収入証明は給与明細？内定通知書の紛失時の対処法は？
今回もサクッと読み切れるように、私たちなりにポイントを整理して記載しました。最後まで読んで頂き、本当にありがとうございます。
※なお、これまで聞かれることが多かった質問に関して、サイト移動を機に、もっと参考になるよう一部内容を修正・追記し、投稿しています。
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